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跨境电商B2C品牌独立站如何做好客户服务?

  • 硕瑞独立站建设
  • 2020-10-07 14:33

  花费了时间和精力之后,寻找了理想的产品进行建站销售之后,在线营销终于到位,开始销售。你仍然需要解决一个关键领域:客户服务。
 
  什么是客户服务?
 
  简而言之,客户服务将在消费者进行购买之前和之后为他们提供帮助和服务。这意味着它适用于正在考虑向你购买产品或服务的潜在客户以及已经从你那里购买产品的客户。
 
  为什么客户服务很重要?
 
  良好的客户服务对于发展业务至关重要。正如下文客户服务统计数据显示,客户服务的重要性不仅是品牌形象的一部分,而且是营销和销售工作的重要组成部分。这一切的相互联系意味着一次不良的客户服务经验可能会导致品牌忠诚度,客户以及最终销售损失。
 
  2020年你需要了解的十个客户服务统计信息
 
  1.客户服务统计:联系频率
 
  无论是通过电话,实时聊天,社交媒体,电子邮件,文本还是其他联系方式,每十个美国人中就有六个以上每月以一种或另一种形式与客户服务代表联系。
 
  考虑到消费者联系客户服务的主要原因:要求提供有关你产品的更多信息,遇到产品问题,网站遇到问题等,这意味着消费者面临着他们正在考虑的产品问题购买或已经每月使用。
 
  如果你经营的是电商,则有很多方法可以为客户提供信息,例如FAQ部分,撰写清晰的产品说明,条款和条件中的特定内容等,以便利客户。但鉴于近来消费者对客户服务的需求和期望不断增长,这可能不足以满足客户的基本需求。
 
  2.客户服务影响购买决策
 
  如果你认为客户服务仅在解决现有客户的产品问题,那么以下统计数据可以证明这一点:84%的消费者认为客户服务是决定是否购买的关键因素,只有3%的消费者表示不重要。
 
  这意味着要在消费者甚至没有购买之前就开始提供优质的客户服务。它的影响力足以阻止他们或鼓励他们向你购买。
 
  实际上,当今大多数消费者认为客户服务比公司的声誉和便利性更为重要。他们将其列为要考虑的第三重要因素,仅次于价格,产品或服务产品。
 
  3.品牌忠诚度取决于客户服务
 
  设置品牌的客户服务时,请记住以下几点:即使已经进行了购买,仍应继续保持良好的客户服务。
 
  提供优质的客户服务有助于建立客户对你品牌的信任。就像下一个统计数据将显示的那样,这是客户返回的又一个诱因,并且是增加客户生命周期价值的关键。
 
  高达95%的消费者表示,客户服务对于品牌忠诚度至关重要。以至于超过60%的消费者表示由于客户服务质量差而放弃了一个品牌而转向了竞争对手。
 
  由于留住客户通常比获得客户便宜,因此你可能要考虑建立一流的客户服务,以吸引现有的客户群并使他们成为回头客再次复购。
 
  4.人性化的重要性
 
  与自动回复互动相比,有75%的消费者更喜欢人机互动
 
  尽管我们当前生活在数字时代,但在处理客户服务时,大多数消费者仍然更喜欢人机交互。
 
  根据一项研究,即使自动化解决方案的技术不断改进,仍有75%的消费者会选择与真实的人互动。
 
  因此尽管自动化和技术方面的进步可供企业使用,但在需要时也应该有专业人员来解决客户服务问题。
 
  而且,正如我们的下一个统计数据所示,在与人工客服代表的互动是现场直播还是通过屏幕还是通过电话进行互动之间存在明显的差异。
 
  5.不良客户服务成本
 
  如果问题是“为什么客户服务很重要?”作为电商企业家,你曾经想过,但是接下来的客户统计数据是你应该特别注意的。
 
  糟糕的客户服务就像糟糕的棒球。它的口头禅是:三击就出局了。十分之九的消费者表示,在经历过3次(或更少)的不良客户服务体验后,他们将停止向公司购买产品。
 
  这再次说明了客户服务对于你的品牌为客户提供的整体体验的重要性,这些客户在经历了两三次甚至一次不良的客户服务体验后就无法转换忠诚度,无法复购。
 
  6.客户服务质量最差的方面
 
  如果你采用市场上可用的自动选项,在这样做时需要注意的最重要的客户服务统计数据之一,自动电话系统是所有客户服务体验的祸根,其中超过一半(56%)将其列为所有不良客户服务体验中最令人沮丧的部分。
 
  在很大程度上,他们对这些自动化系统的挫败是由于他们在与人工代理取得联系方面面临的困难,正如我们从前面的观点所看到的那样,在消费者眼中这仍然极为重要。
 
  除了自动电话系统外,客户服务最不喜欢的方面还包括只能在特定时间获得客户支持,并且必须多次重复相同的信息。实际上,HubSpot的一项调查显示,消费者非常讨厌后者,以至于62%的消费者更愿意“发放罚单”。
 
  7.优质客户服务的最佳方面
 
  下一个客户服务统计数据表明,在解决问题时,时间至关重要。
 
  三分之一的消费者认为,优质的客户服务体验最重要的方面是能够一次坐下来解决问题,而无需花费多长时间。
 
  这表明消费者通常更喜欢当场解决他们面临的任何问题,而不必在以后再联系。
 
  而且甚至胜过与专业客户服务代表打交道,只有少部分(31%)的全球消费者认为这是良好客户服务体验的最重要方面。
 
  8.分享糟糕的客户服务经验
 
  62%的消费者会与他人分享不良经历
 
  你将要努力避免甚至一次糟糕的客户服务体验,也要避免这种体验放大并损害你的品牌的风险。
 
  口碑营销是一把双刃剑。它不仅具有促进市场营销和推动销售的潜力,而且还具有完全相反的功能,特别是如果它是由糟糕的客户服务经验造成的。一份报告显示,十分之六的消费者与他人分享不良体验。
 
  该报告还表明,有72%的客户表示与他人分享良好的经验,这是增加将更多时间和精力投入客户服务的原因。因此做好客户服务,将获得良好口碑。
 
  9.电话是客户支持的首选媒介
 
  如今大多数人都希望在与家人和朋友交流时通过社交媒体发送文本,电子邮件或互动。如果有一个趋势尚未得到把握的部门,那就是客户服务。
 
  一项研究表明,超过四分之三(76%)的消费者更喜欢使用传统的电话通话方式来联系客户支持代表。实际上,它比电子邮件,在线联系表和社交媒体等数字手段更受欢迎。
 
  鉴于年轻一代也是技术娴熟的一代,人们可能会认为这种偏好取决于年龄,而年轻消费者则更喜欢自动化和数字化解决方案。但是最新的客户服务统计数据实际上表明并非如此。
 
  尽管获得婴儿潮一代数量超过X世代,千禧一代或Z世代的电话来获得客户支持,但实际上电话是所有年龄段的首选联系媒介。另一方面,尽管社交媒体在当今社会中非常普遍,但它仍然是所有消费者最不喜欢的选择。
 
  10.消费者将为良好的客户服务付出更多
 
  如果你提供优质的客户服务,那么你就有更多的利润空间,因为你有能力提高价格。有一个统计数据可以证明这一点:68%的消费者表示,他们愿意为一个知名的品牌提供更多的产品和服务,以提供良好的客户服务体验。
 
  这与消费者期望值的增长同时考虑,46%接受调查的消费者说,他们对客户服务的期望比上一年更高。在他们不断增长的需求中,有更快,更有效的解决问题的方法,而不必重复自己。以及流畅的过程,而与接触渠道无关。
 
  为了真正满足客户的需求,还请记住常见的投诉,以及在与不同代表打交道时得到矛盾的回应。
 
  考虑到如今消费者对优质服务的重视,这肯定是你的企业必须擅长的事情。
 
  如果你已经有适当的客户服务,并且刚被启发,请查看其中一些出色的客户服务构想。
 
  每月有十分之六的美国人与客户服务部门联系。
 
  84%的消费者表示,客户服务是决定是否购买商品的关键因素。
 
  95%的消费者认为客户服务对于品牌忠诚度很重要。
 
  尽管可以使用自动化解决方案,但仍有四分之三的消费者更喜欢与真实的人互动。
 
  在经历三次或更少的不良客户服务经历之后,十分之九以上的消费者将停止从公司购买商品。
 
  超过一半的消费者表示,自动电话系统是不良客户服务的最糟糕部分。
 
  三分之一的客户认为,良好的客户服务体验最重要的方面是能够一次解决他们的问题。
 
  十分之六的消费者表示,会与他人分享不良的购物体验。
 
  76%的消费者更喜欢通过电话获得客户支持。
 
  68%的消费者愿意为拥有更好的客户服务体验而付出更多的代价
 
  希望这些客户服务统计信息能使你更好地了解其重要性以及如何为消费者实现有史以来最好的客户服务体验。

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